マニュアル通りの心のないキレ気味「ご指摘ありがとうございます」（デイサービスの話）

今日は、デイサービスに対するかなりの毒吐き（プシャープシャー）なので、気分を害しそうな方は読まずにスルーしてください。

 　利用者からクレームや意見されたら、

「ご指摘ありがとうございます」

って連呼する(こと自体聞いてないなと感じる）けど、こっちが心配になるほど棒読みですよ。

あなたの目は「自分にケチつけられた」みたいな不満の色がはっきり出ていますよ。

中学2年生ですか？　くらいの反抗的態度だよ。

だいたい、指摘された内容のどこが悪いのか、まったく理解出来てないというか、理解しようとすらしてないでしょ。

「文句言われた」としか感じてない。

利用者相手にケンカを売るわけにはいかないから「ご指摘ありがとうございます」ということで、その場を済ませることしか考えていない。

「利用者相手に感情を抑える( ・∀・)ﾎﾞｸﾁﾝ､ｵｯﾄﾅｰ」

とすら思ってそう。

「気に入らなきゃ、やめればいい」

なんて、心でどれだけ思ってもいいけど、裏でスタッフ同士で愚痴ってもいいけど、間違っても利用者相手に言っちゃダメでしょ。

だいたい利用者の前で、ほかの利用者の悪口言っちゃダメでしょ。

「それが何か？」

ドサッと退職する人が出て、利用者も不安。

指摘されても、「合わない人もいるんでしょ」な態度。

実は心の中では不安になっている、ならまだ救いはあるけど。

ねえ。離職率って知ってる？

その辞めた人たちの本音、私は知ってるよ。

こっそりネガティブな話をしてる利用者さんもいるよ。

「年中講習会で勉強してるんです<(｀^´)>ｴｯﾍﾝ」

「僕はPT歴7年のベテランなんです。所長なんです」

という割には、やる施術、誰にでも同じだよね。

症状が違っても同じだよね。

勉強会で覚えたことを試してみようとしないの？

参考書いろいろ吟味して買って、それを本棚に、インテリアのごとくきれいに並べてますが、参考書買って、勉強終わった気になった学生時代の自分を思い出したよ。

この施設では、ほかにも「？」と思うことが散見します。

所長以外の全スタッフが、月ごとに3か月かけて全員辞めました。

辞めたスタッフの9割が「ご指摘ありがとうございます(鼻ほじ）」の30歳経験7年のPTより年上です。

ついていけない、とみなさん、辞めちゃいました。

彼は彼なりに意欲的に運営しているのはわかりますが、スタッフが付いてこない、利用者から次々クレーム入るなら、どんなに自分が正しいと思っていても、それではみんなの満足にはならないと認めてください。

自分のやり方を信じるのも良いと思います。

しかし、意見や不満を聞いたら「この利用者さんは、なぜそういう不満を持ってしまったのだろう？」と考え、原因を追究することは必要だと思います。

結果「その利用者が我儘なせいだ」と答えを出しても構いません。

そのうえで「自分のやり方は間違っていないけれど、このやり方では不満を持つ人もいる」と感じ、やり方を工夫することが、サービスの向上や利用者側の需要と施設側の供給のずれをなくしていく、両者win-winの関係に近づけると思うのです。

このブログは、私と同じような症状を持つ方、脳疾患を持つ方全般に読んで頂き、ちょっとしたことが役に立ったり、頑張れないときもあるよな、と安心してもらったり、同じ症状でも人によって様々なんだなとか、感じてもらえたらと思ってます。

同時に、医療関係者、各種セラピスト、福祉関係者の方の目にも触れるといいな、と思っています。

感謝の気持ちも素直に書きますが、愚痴や不満も出来るだけ書こうと思っています。

素人目で批判めいたことも書きます。

それは私だけの不満だったり、業界や職種の事情を理解しない素人意見が多いと思いますが、それでも、そう感じている患者、利用者がいることを知ってもらいたいのです。

若いころ、仕事で知り合ったクライアントの会社理念が

「不安、不満、不便にこそ、ビジネスチャンスがある」

でした。

今でこそ、どこの企業も率先して、お客様のクレームや要望を聞くことに力を入れているのが当たり前になってきています。

当時、若かったのもありますが、私は目からうろこで「そうだよ。その通りだよ。気に入った商品に少しの不満があっても仕方ないと受け入れてきた。でもその不満が解消されるものが発売されれば、そっちを買うだろう。だけど、かなり割高になったら買わない。でも価格を抑えた同等レベルのものが発売になれば買うだろう。みんな買うだろう。売れれば、会社は儲かる。この考え、すごいな」と思いました。

 この会社は伸びるだろうなと、若いなりに思ったものです。

宣伝するつもりはありませんが（現在、そこの商品は使っていませんし）会社理念の出典元がどこなのか明記すべきだと思いますので会社名前を出しますが、あの「ファンケル」です。

「ご指摘」は、商品やサービスで利益を得る側には、本当にありがたいもののはずです。

企業のお客様係やサポートだけでなく、街の居酒屋やデイサービスでも、クレームが付けば「ご指摘ありがとうございます」は、どこでも判を押したように使われる言葉になりました。

しかし、その言葉の本来の意味を理解して使っているケースは、はたしてどれくらいあるのでしょうか。

「不満言われた。チッ」と感じるのは構いませんし、私も大いにそうですが、そこで「どうして不満になったのか」を考えないことは、損だと思います。

施設にとっても、自分にとっても。

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☆この記事は2010年代初出のものを身バレ防止のため時期をぼかしてリライトしています。

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